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FI RELÈVE – La plupart des conseillers en services financiers souhaitent devenir le «conseiller de confiance» de leurs clients. Pour réussir à jouer ce rôle, il faut entre autres développer un plan de communication solide, suggère Shauna Trainor, directrice à l’engagement du Groupe Covenant à Toronto


Une communication efficace peut en effet aider les conseillers à tisser des liens de confiance, et ainsi permettre aux clients de se sentir plus à l'aise avec le modèle de relation client-conseiller mis en place.

Engagement

La communication entre un conseiller et un client devrait être une voie à double sens, illustre Shauna Trainor. Il est donc important, ajoute-t-elle, de prendre les mesures nécessaires pour permettre aux clients de faire part de leurs remarques et suggestions.

« En démontrant que vous comprenez et mettez l'accent sur les objectifs et les valeurs de vos clients, vous augmenterez du même coup les chances d'être référés à d'autres personnes faisant partie de leurs réseaux », précise-t-elle.

La spécialiste propose notamment aux conseillers de mener des sondages informels auprès de ses clients. Ces enquêtes peuvent avoir lieu lors de rencontres individuelles, par exemple, ou pendant une conversation téléphonique.

« Si vos services n'obtiennent pas la note de 5 sur 5, il est donc peu probable que vous et vos clients partagiez les mêmes attentes », affirme-t-elle, précisant que ce type de sondage offre ainsi une occasion de clarifier les objectifs de part et d'autre.

Explication

La création de liens de confiance passe aussi par un volet explicatif.

Cette étape permet de bien établir les bases de la relation et d'échanger sur les valeurs. Et pas seulement les valeurs monétaires.

« Il ne s'agit pas seulement d'analyser les produits ou les transactions. Il faut aussi se pencher sur la relation à long terme et orienter les conversations en ce sens », estime Shauna Trainor.

Clarifier les attentes

La clarification des attentes stipule donc que les conseillers et leurs clients s'entendent sur les façons de faire en matière de communication.

Ainsi, un conseiller qui a l'habitude de contacter ses clients par courriel doit s'assurer auprès de nouveaux clients de la meilleure façon dont ils souhaitent recevoir des informations. Tout en étant conscient que les diverses attentes des clients peuvent changer avec le temps.

« N'hésitez pas à solliciter régulièrement les avis et commentaires des clients afin de vous maintenir au parfum », suggère Shauna Trainor.