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FI RELÈVE – Solliciter des commentaires à ses clients de manière informelle peut être un excellent moyen de mener une « étude de marché non officielle », estime Sara Gilbert, fondatrice de Développement des affaires Strategist(e) à Montréal.



Lorsqu'ils sont sollicités par l'entremise d'un formulaire de « satisfaction du client », les clients ont généralement peu de place pour développer une réponse exhaustive et font rarement référence à des situations précises. En demandant des commentaires lors de conversations informelles, Sara Gilbert est d'avis que vous pourriez recevoir des réponses plus complètes, incluant des mises en contexte qui pourraient vous être forts utiles.

Elle évoque quelques approches afin d'obtenir les commentaires de vos clients:

1. Posez des questions permettant d'évaluer la valeur de votre travail

Les questions mesurant la satisfaction - comme celles qui demandent aux clients d'évaluer un service sur une échelle de 1 à 10 - sont celles qui fonctionnent le mieux lors des enquêtes écrites, mentionne Sara Gilbert. Toutefois, lorsque vous posez ce type de questions dans le cadre d'un face-à-face, les clients peuvent se sentir mal à l'aise de fournir une réponse totalement honnête.

Pour cette raison, Sara Gilbert suggère plutôt d'avoir recourt à des questions permettant d'évaluer de quelle manière vous pouvez apporter une plus grande valeur à vos clients.

Si vous envisagez de produire et diffuser un bulletin, par exemple, demandez à vos clients s'ils ont le temps et un intérêt envers ce type de communication. Vous pourriez également questionner l'intérêt d'un client envers des offres de services supplémentaires, dit Sara Gilbert, comme l'assurance ou la planification du financement des études des enfants ou petits-enfants.

2. Choisissez le bon moment

Gardez vos questions relatives aux commentaires pour la fin de vos rencontres, conseille Sara Gilbert. La première partie de vos réunions devant être dédiées à vos clients.

Il est également important de tenir compte de «l'effet de récence», ajoute Sara Gilbert. Les gens ont tendance à se souvenir des événements les plus récents, ce qui explique pourquoi nous sommes plus facilement influencés par les dernières informations que nous avons vues ou entendues.

Si vous venez d'informer votre client d'une baisse marché ayant entraîné des pertes importantes dans son portefeuille, Sara Gilbert considère que de : «poser une question sur la façon d'améliorer votre apport pourrait ne pas générer des commentaires pleinement constructifs».

3. Faites appel à votre équipe

L'obtention de commentaires ne doit pas être une responsabilité reposant sur les seules épaules du conseiller. Le processus est parfois plus facile et plus efficace lorsqu'il s'agit d'une initiative prise en charge par toute l'équipe, dit Sara Gilbert.

Par exemple, les assistants peuvent profiter du temps d'attente des clients lorsqu'ils sont à la réception pour leur demander leur appréciation du service.

« Parfois, dit Sara Gilbert, les clients seront plus à l'aise de fournir des commentaires à votre assistant que de vous les donner directement ».