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FI RELÈVE - Pour accroître la valeur ajoutée qu'un conseiller amène à son client et développer une offre plus personnalisée, les représentants de demain devraient profiter des dernières avancées technologiques. Et continuer de miser sur la qualité de leurs services.



C'est notamment ce qu'on indiqué Andrew Putterman, fondateur et chef de la direction de 1812 Park, un cabinet-conseil américain à l'industrie financière, et Todd Cassler, président de la distribution institutionnelle chez John Hancock Investments, une filiale de Manuvie, à l'occasion du 20e congrès national du Groupe financier PEAK, à Montréal, en juin.

Voici quatre comportements qui devraient orienter les conseillers de demain, selon eux.

Profiter de l'océan de données

Les quantités énormes de données disponibles sur le comportement des clients sur le web pourraient devenir des outils précieux pour les conseillers et la gestion de leur relation avec les clients.

En s'alliant aux outils d'analyse prédictive, le conseiller pourrait recevoir des alertes précieuses sur ce qui se passe dans la vie de leur client.

« La donnée va venir à votre tableau de bord et vous dira : Jim Smith a regardé l'offre d'un nouveau conseiller, a regardé une stratégie d'investissement et a envoyé un courriel à un ami par rapport à son portefeuille », dit Todd Cassler.

Ces notifications permettront au conseiller d'être pertinent dans ses conseils, d'apporter de la valeur ajoutée au client et d'ainsi renforcer son engagement à l'égard de la relation qu'il entretient avec son conseiller, selon Andrew Putterman.

Des logiciels pouvant suivre le comportement des clients en ligne lorsqu'ils voient les valeurs boursières chuter pourraient même remplacer le questionnaire d'évaluation du risque du client, d'après Andrew Putterman: « Si les marchés perdent 4 %, Google sait sur quel site vous allez, si vous continuez de dépenser, combien de fois vous avez regardé votre portefeuille. On ne parle plus d'un questionnaire, c'est votre comportement. »

S'allier aux robots-conseillers

Il y a quelques années, plusieurs s'attendaient à ce que les robots conseillers remplacent les conseillers et la distribution traditionnelle de service financier. Cette prévision pessimiste ne s'est pas réalisée, on s'attend davantage à ce que le robot conseiller soutienne cette distribution traditionnelle, en permettant aux conseillers en chair et en os d'être plus efficients.

Les robots-conseillers américains ont découvert « qu'à partir du moment où les actifs financiers d'un client atteignent un certain seuil, les clients veulent parler à quelqu'un, indique Todd Cassler. Ce ne sera pas la disparition du conseil financier. »

Le coût d'acquisition élevé d'un client est aussi le problème qui pousse les robots-conseillers à se réorienter vers le soutien au conseil traditionnel. Andrew Putterman donnait l'exemple d'un client ayant 20 000$ à investir qui donnerait aux robots-conseillers un revenu annuel de 100 $. Le hic est que son coût d'acquisition de ce client serait de 400$. « La mathématique ne fonctionne pas et c'est pourquoi ils se tournent vers d'autres options », dit Andrew Putterman.

Selon Todd Cassler, si un client a 15 000 $ à investir, cela peut avoir du sens de lui offrir un portefeuille construit par un robot-conseiller. Andrew Putterman a toutefois cité le cas d'un conseiller dont l'actif à investir moyen de ses clients est de 20 M$ et qui privilégie ces plateformes puisqu'elles sont faciles d'accès, offre une allocation d'actif et un rééquilibrage automatique et permettent de générer des rapports facilement.

Adopter davantage les FNB

L'investissement passif, par l'intermédiaire des fonds négociés en Bourse (FNB), devrait continuer de croître. Ce serait surtout le cas lorsqu'un client investit dans des fonds communs dont le gestionnaire de portefeuille ne fait pratiquement que répliquer son indice de référence, ce qu'on appelle les portefeuillistes closet indexers. Cette tendance s'est produite aux États-Unis et pourrait s'accentuer selon Todd Cassler, car les clients deviendront de plus en plus sensibles au coût des produits financiers.

Toutefois, les conseillers doivent être prudents lorsqu'ils parlent de la gestion active à leur client. Même s'ils pouvaient être tentés d'en parler en mal, pour justifier le passage aux FNB à gestion passive, ils risquent de manquer de perspective. En effet, ce n'est pas parce que les récentes performances de la gestion passive déclassent celles de la gestion active que cette surperformance durera à long terme.

« Lorsque tout le monde adopte la gestion active, vous voulez être en gestion passive et lorsque tout le monde adopte la gestion passive, vous voulez être en gestion active », a dit Todd Cassler.

Andrew Putterman croit toutefois de son côté que les recherches sur la pertinence de la gestion active vont continuer d'être de plus en plus véhiculées en raison de la transparence qu'offre l'Internet.

« De plus, certains secteurs, comme les petites capitalisations, vont devenir plus efficient. Et vous allez voir la gestion passive continuer d'augmenter [dans ces catégories d'actif] », a noté Andrew Putterman.

Miser sur le service

Plus les logiciels de robot-conseiller deviendront sophistiqués, plus la gestion de portefeuille risque de devenir une commodité. Les conseillers qui ont basé leur offre strictement sur le choix des meilleurs produits d'investissement pourraient se faire déclasser par la robotisation.

Pour se différencier des robots, ils peuvent miser sur quelque chose d'autre : le service, selon Todd Cassler : « Il y a une chose qui vous différencie d'un ordinateur ou d'une autre forme d'intelligence artificielle : le service. Il a été démontré que les gens sont prêts à payer plus cher pour du service et c'est le service qui sera un élément de différenciation pour les conseillers. »