antonioguillem / 123rf

ZONE EXPERTS - Ce sont les choses simples, faites de manière attentionnée et constante, qui permettent de se démarquer.


Dans ma dernière chronique, j'ai partagé avec vous un résumé de la conférence des adjointes qui a eu lieu en décembre dernier. Lors de cet événement, j'ai eu le plaisir d'animer à Montréal et à Toronto les discussions du panel d'experts, dont le thème était un sujet bien d'actualité : « Atteignez l'excellence grâce à un service à la clientèle hors pair ».

Fait intéressant, les panélistes œuvraient dans différentes industries, mais aucun d'entre eux ne provenait du domaine des services financiers. J'aime beaucoup cette idée, car l'innovation passe par l'ouverture d'esprit. Par exemple, l'industrie de l'hôtellerie et de la conciergerie peut nous inspirer plusieurs idées originales en matière d'expérience client. Pour sa part, l'industrie de la mise en forme et de la perte de poids sait comment parler aux gens afin de les pousser à agir (parfois avec une éthique douteuse, mais bon, c'est le sujet d'une autre chronique !)

Ce que le client achète, c'est vous

Les attentes des clients ont grandement changé depuis une décennie. Plus que jamais, nous revenons à l'essentiel : la relation client. Ce retour aux sources m'interpelle beaucoup, car je crois que c'est d'abord « la personne » que le client achète, plutôt qu'un produit ou une stratégie de portefeuille. D'où l'importance d'offrir une expérience client hors pair.

Les panélistes ont donné de nombreux bons conseils qui vous aideront à vous démarquer dans ce domaine. Voici les principaux :

1. Soyez toujours impeccable

Cherchez continuellement à offrir mieux, à hausser la qualité de l'expérience que vous offrez. L'idée n'est pas de viser la perfection, mais l'excellence.

2. Soyez vrai et authentique

Tout le monde commet des erreurs, mais l'important, c'est comment vous réagissez pour réparer votre erreur.

3. Personnalisez vos communications

Demandez à votre client de quelle façon il préfère que vous communiquiez avec lui : par courriel, texto, téléphone, Skype ou par des rencontres en personne.

4. Soyez structuré

Mettez en place des processus d'affaires afin d'offrir un service continu.

5. Soyez constant

Le thème de la constance est revenu à maintes reprises lors des discussions du panel : la constance dans la prestation de vos services, la constance dans vos interactions. La constance de l'expérience que vous offrez est la fondation de la relation de confiance que vous bâtissez avec vos clients.

6. Mesurez l'engagement et la satisfaction

Vous pensez peut-être que vos clients sont satisfaits, mais eux, quelle note donneraient-ils à vos services ? Que ce soit par un sondage ou par d'autres moyens, mesurez la satisfaction de vos clients sur une base régulière.

Les propos des panélistes sur la mesure de l'engagement de vos clients m'ont paru particulièrement pertinents. Si vous devez demander à trois reprises quelque chose à un client (vous remettre un document ou signer un formulaire, par exemple), c'est signe qu'il n'est pas engagé dans la relation d'affaires. Il est donc important que vous trouviez ce qui cloche afin de remédier à la situation.

Au leader de donner l'exemple

« Qui est responsable de la stratégie d'expérience client ? » ai-je demandé aux panélistes. Tous étaient d'accord : le mouvement doit être amorcé par le leader. C'est à lui d'élaborer une vision et de donner une direction ; tous les membres de l'équipe ont ensuite un rôle à jouer dans l'exécution de la stratégie d'expérience client.

Ma dernière question était motivée par une curiosité personnelle - et les réponses ont été fort intéressantes ! J'ai demandé aux panélistes ce qui est le plus important : la première impression ou la dernière ? Selon de nombreux spécialistes en neuroscience, les premières minutes d'une interaction (la première impression) s'inscrivent dans la mémoire à long terme, tandis que les éléments d'une dernière impression (les dernières minutes d'une rencontre par exemple) s'enregistrent dans la mémoire à court terme.

Les avis étaient partagés... Du proverbe « On n'a pas une deuxième chance de faire une bonne première impression » à « Faites votre marque, ne laissez pas une tache », en passant par l'exemple du serveur de restaurant qui prend une éternité avant de vous remettre l'addition, divers commentaires et points de vue ont été émis.

Résultat : je n'ai pas reçu de réponse précise à ma question - moi qui espérais pouvoir la trancher de façon définitive ! Comme quoi lorsque nous faisons affaire avec les humains, c'est rarement tout blanc ou tout noir...

Mais une chose est claire : les panélistes nous ont ouvert les yeux sur l'importance de l'expérience client et les éléments clés d'une expérience réussie. Pas de doute, nous sommes dans une industrie d'humain à humain !

C'est toujours avec grand plaisir que je lis vos commentaires. Vous pouvez communiquer avec moi à l'adresse Sara.Gilbert@Strategist.cc, et nous suivre sur LinkedIn, Twitter, Facebook et YouTube.