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ZONE EXPERTS – Débutons par un aveu : j'aime le vin. Assez pour apprécier en commander en importation privée avec les collègues. Assez pour trouver qu'à la SAQ, il y a à la fois une abondance et une absence de choix incroyable. D'ailleurs, j'ai découvert qu'à la SAQ il y a deux types de « conseillers » : celui qui connait son affaire, est passionné et saura trouver exactement ce qu'il me faut et celui qui se demande encore si le vin est fait de raisins ou d'un autre fruit.



Malheureusement pour le second type, comme j'aime le vin, je ne suis pas un client facile. Je refuse de me faire catégoriser selon une pastille de goût, comme si le vin était si simple. Et, grande surprise, si tes « conseils » se résument à me lire la fiche descriptive du vin que je regarde, je te signale que j'ai appris à lire dès la première année du primaire.

Le vin, c'est complexe. C'est affaire de régions, de terroirs, d'années, de goûts, d'accords, d'expertise, de travail et parfois de chance. Il en existe des millions dans le monde et c'est impossible pour le commun des mortels de tous les connaître. C'est pour ça que j'apprécie avoir des conseils, des trucs et des suggestions d'expert. Car je n'en suis pas un.

Où m'en vais-je avec mes histoires de vin et de conseillers de la SAQ? Je vous rassure tout de suite, je n'ai pas abusé dudit liquide avant d'écrire ces lignes et plusieurs auront deviné le sens de mon propos : il y a certaines similitudes entre le vin et les services financiers. Quoiqu'il y a probablement plus d'amateurs de vins que d'amateurs de produits financiers!

Le client qui cherche à recevoir des conseils en matière de services financiers reconnait qu'il a besoin d'une expertise qu'il ne possède pas. Cela ne signifie pas qu'il est totalement inculte, mais il espère que le professionnel face à lui est beaucoup plus érudit, connaissant et compétent que lui.

Il pense qu'il a besoin d'assurance sans savoir si c'est vrai ni combien il en a besoin. Il sait qu'il doit épargner, mais ne sait pas comment ni combien. Il sait qu'il a des projets, mais a besoin d'un plan pour les réaliser.

C'est là que nous intervenons.

Un bon conseiller est celui qui prendra le temps d'écouter son client, l'aidera à identifier ses besoins et à les prioriser. Il lui proposera ensuite les meilleurs produits disponibles pour combler ses besoins et atteindre ses objectifs.

Le client a établi une relation de confiance avec son conseiller. Il n'a aucune idée si le produit suggéré est le meilleur pour lui. Il fait confiance si le plan lui semble crédible.

Vous le savez comme moi, nous pourrions, dans une certaine limite (grâce à certains contrôles de conformité par exemple), substituer un produit pour un autre que le client n'y verrait que du feu. À moins que le tout ne tourne au vinaigre et que le client ne découvre qu'il a été mal conseillé, ce qui ne serait probablement pas le cas avant quelques années.

Le conseiller détient donc un immense pouvoir sur son client : la connaissance.

Ce pouvoir est aussi grand que l'ignorance du client et que le lien de confiance entre ce dernier et le conseiller.

Mais, comme le disait si bien l'oncle de Spider Man : À grands pouvoirs, grandes responsabilités.

Donc, moins le client a des connaissances (financièrement parlant) et plus il a une confiance aveugle envers vous, plus votre responsabilité professionnelle est grande.

Et c'est là où nous ferons une différenciation importante entre le conseiller de la SAQ et vous.

Le premier peut se permettre de recommander un vin plus bas de gamme, sachant que le goût du client n'est pas développé, qu'il n'apprécierait pas à sa juste valeur un grand vin raffiné et que, conséquemment, il ne vaut pas la peine d'y mettre le coût. Le client aura tout le temps de développer ses goûts avec le temps, rien ne presse.

Vous ne pouvez agir ainsi avec vos clients.

Qu'importe le niveau de connaissance de votre client et qu'importe que le lien de confiance qui vous unit soit le plus fort du monde, vous devez lui recommander les meilleurs produits pour répondre à ses besoins.

Même s'il n'appréciera peut-être pas la chose à sa pleine valeur. Même si vous auriez pu lui recommander autre chose qui vous aurait mieux rémunéré. Même si vous auriez pu assurer la fidélité du client pour plusieurs années en lui recommandant un produit assorti d'un terme ou de frais de sortie. Même si un produit est plus simple à souscrire qu'un autre ou que les exigences de conformité sont moindres.

Et vous devez connaître à fond le produit que vous recommandez. Vous fier sur un document marketing d'une page ou sur la parole d'un collègue ou d'un représentant d'émetteur ne suffit pas. Le spécialiste, c'est vous et vous devez savoir ce que vous recommandez au client.

Sinon, vous serez aussi apprécié de vos clients que moi je peux apprécier ces conseillers de la SAQ qui lisent les étiquettes des produits au lieu de me conseiller et vous vous surprendrez un jour à ce que vos clients préfèrent la concurrence ou, pire, le robot-conseiller.

Prenez donc un peu de votre temps pour bien vous documenter. Vos conseils n'en seront que plus avisés!