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ZONE EXPERTS – Vous prenez un grand soin à recommander les meilleurs produits et outils à vos clients. Normal, ils sont au centre de votre travail et il vous semble tout naturel de mettre tous les efforts en place pour les satisfaire et conserver leur confiance.



Mais voilà, aucun gardien de but, aussi bon soit-il, n'a une moyenne de buts alloués de 0. Aucun frappeur des ligues majeures n'a une moyenne au bâton de 1.000. Il serait donc présomptueux de croire ou de prétendre que vous avez un score parfait en tant que conseiller financier!

Informer son client qu'on a fait une erreur d'appréciation ou qu'on a recommandé le mauvais produit est sans doute l'une des choses qui répugne le plus les conseillers. Ça ouvre la porte à l'insatisfaction de notre client, ça nous force à marcher sur notre orgueil et, entre vous et moi, nous savons qu'il y a de l'orgueil au pouce carré dans notre industrie!

Mais voilà, que faire lorsqu'on réalise qu'on a manqué notre coup, que notre lecture de la situation n'était pas au point ou que le produit choisit avec tous les soins du monde n'a pas livré la marchandise promise? Il peut être tentant de camoufler son erreur, espérer qu'elle passe inaperçue ou que le temps arrangera les choses.

Si parfois le temps arrange en effet les choses, la ligne est mince entre la persévérance et l'acharnement. Le premier est louable, le second, déplorable.

L'image qui me vient en tête et que j'utilise de temps à autre pour illustrer le comportement du conseiller dans le déni qui refuse d'admettre qu'il doit agir pour corriger les choses, est celle d'une personne qui joue à l'autruche et se met la tête dans le sable. La seule chose qui risque de lui arriver est de se mériter un bon coup de pied au sommet de ce qui dépasse, avec, en prime, la surprise résultant de ne pas l'avoir vu venir!

Donc, toute personne raisonnable souhaitant éviter ce genre de situation prendra les devants et agira de manière à régler la situation dans les meilleurs délais.

Concrètement, cela suppose d'établir un diagnostic de la situation problématique, d'informer les clients touchés, d'élaborer un plan de correction, de le mettre à exécution et d'en mesurer la réussite.

À titre de conseiller, vous avez une responsabilité face à vos clients. Cette responsabilité existe tout au long du continuum de la relation et non seulement au moment de donner un conseil ou de faire une vente. Donc, si vous constatez que vous vous êtes planté, vous devez corriger la situation dans les meilleurs délais.

Le cabinet et le courtier ont une responsabilité analogue en matière de supervision des conseillers qui agissent sous leur responsabilité.

Lorsqu'ils constatent un comportement problématique, ils ne peuvent l'ignorer et agir comme si rien ne se passait. Ils doivent prendre action et corriger la situation afin de protéger les clients et de se conformer à leurs obligations réglementaires.

Cela peut impliquer d'intervenir auprès de conseillers déviants, de les encadrer ou de les renvoyer, mais également de revoir les politiques et procédures qui structurent les affaires du cabinet ou du courtier de manière à combler les lacunes ayant permis la situation problématique.

S'il s'agit d'un produit inadapté ou toxique, il devrait être interdit de distribution et un plan d'action devrait être mis en place pour contacter les conseillers et les clients exposés afin de tenter de rectifier le tir.

C'est entre autres ce que nous rappelle le jugement Autorité des marchés financiers (AMF) c. Wishnousky et al. où l'inaction du cabinet aura entraîné sa condamnation ainsi que celle de ses dirigeants.

Comme quoi, quand vous découvrez une pomme pourrie dans votre panier de fruits, vous devriez la retirer sans tarder. Croire que cela se limitera à cette seule pomme ou, pire, que personne ne remarquera ce qui se passe, est vraiment assimilable à de la négligence.